Quanto conta il CUSTOMER CARE nella tua azienda?
Qualche accorgimento per farlo diventare un tuo vantaggio competitivo09 Marzo 2021
Hai mai avuto a che fare col Servizio Clienti di una compagnia telefonica?
Con ogni probabilità, sì.
Qual è stato il risultato? Interminabili minuti di attesa, per poi (spesso) non riuscire a risolvere il tuo problema.
Ho indovinato?
Pensa che sono state proprio queste compagnia ad aver sfruttato il Customer Service per prime e ad averne favorito la diffusione, eppure non hanno saputo diventare leader in questo ambito.
Ma tornando a noi, come ti sei sentito dopo? Probabilmente, insoddisfatto.
Per questo motivo,
chi investe sul proprio Customer Service ha un enorme
Ad oggi, il livello medio in Italia è così basso che basta veramente poco per distinguersi dai competitor.
La maggior parte delle aziende, specialmente quelle più grandi, vedono il Servizio Clienti come un peso, come qualcosa su cui risparmiare il più possibile, ma se continuiamo a dire che il cliente deve essere al centro del tuo business, perché non dovrebbe esserlo anche il Customer Care?
Customer Care significa proprio “cura del cliente”, non è semplicemente un servizio aggiuntivo, ma una parte fondamentale per la tua strategia di marketing.
Investire su un Servizio Clienti efficiente è sicuramente il primo passo per distanziare la concorrenza.
Vediamo insieme quali sono i punti fondamentali per farlo bene:
Deve esserci almeno una figura che si occupa solo di questo.
Specialmente ora che il Social Care (l’assistenza clienti tramite Social Network) sta crescendo in maniera esponenziale, non si può lasciare nulla al caso.
Le persone contattano le aziende tramite Facebook per risolvere i loro problemi a qualsiasi ora, per questo rispondere in maniera puntuale è assolutamente necessario.
Una figura che si occupi del Customer Care come mansione principale potrà prendersi carico delle richieste di assistenza con costanza.
Con questo non vogliamo dire che si debba rispondere ai propri clienti anche agli orari più improbabili o nel weekend, ma che le richieste di assistenza dovrebbero essere prese in carico in tempi ragionevoli.
Un errore da non commettere: rispondere in maniera frettolosa e imprecisa (o non rispondere affatto, per il poco tempo) darà un’idea di scarsa serietà del brand e di conseguenza allontanerà i potenziali clienti.
Molte grandi aziende addirittura utilizzano Chat Bot o tool che automatizzano il Customer Care (per darti un'idea di quanto sia importante rispondere in maniera rapida).
Di cosa si tratta? Questi Chat Bot sono strumenti che permettono di mandare messaggi automatici in risposta alle richieste degli utenti: simulano una conversazione tramite dei messaggi preimpostati.
Possono essere comodi, ma è sempre meglio non abusarne: il rapporto umano fa sicuramente la differenza in un buon Customer Care.
L’addetto al Customer Care deve conoscere perfettamente il prodotto.
Chi risponde ad un cliente in cerca di aiuto deve essere in grado di capire nel minor tempo possibile quale sia il problema e come risolverlo.
Come fare? Il modo migliore è studiare con cura il prodotto o servizio che vende l’azienda, per non essere mai impreparati e fornire un aiuto concreto in ogni circostanza.
Se sei un’azienda piccola, sfrutta questo punto a tuo favore.
Ad oggi chi possiede uno dei migliori Customer Care al mondo è sicuramente Amazon.
Quando contatti un loro assistente riguardo ad un problema, la prima cosa che fa è scusarsi ed aiutarti tempestivamente. Amazon mette davvero al centro della sua strategia la soddisfazione del cliente, anche a costo di perdere una vendita.
Così facendo hanno fidelizzato milioni di persone.
Ovviamente, non tutti i business possono permettersi un Centro Assistenza come quello di Amazon, ma c’è qualcosa che le piccole imprese possono fare: personalizzare l’assistenza.
Il rapporto umano e l’essere in grado di fornire soluzioni su misura sono cose che le grandi aziende non possono permettersi, ma che per un cliente fanno la differenza: anche se non riuscirai a risolvere il suo problema, rimarrà soddisfatto di come è stato trattato.
Conoscere le abitudini di acquisto, sapere se un cliente è nuovo o abituale, sono ottimi punti da cui partire per rendere unico il tuo Customer Care e accrescere enormemente la tua competitività sul mercato.
CONSIGLIO BONUS: Usa Whatsapp Business per il tuo Customer Care.
Prima abbiamo accennato al Social Care (servizio clienti tramite social come Facebook), ma soprattutto per le piccole aziende, si può ricorrere a Whatsapp come strumento per velocizzare e rendere più smart il Customer Care.
Al giorno d’oggi, chi non controlla Whatsapp? Questa risorsa abbatte molte barriere e permette di dare e ricevere risposte in tempi molto brevi.
Ne abbiamo parlato nello specifico in questo articolo:
Con ogni probabilità, sì.
Qual è stato il risultato? Interminabili minuti di attesa, per poi (spesso) non riuscire a risolvere il tuo problema.
Ho indovinato?
Pensa che sono state proprio queste compagnia ad aver sfruttato il Customer Service per prime e ad averne favorito la diffusione, eppure non hanno saputo diventare leader in questo ambito.
Ma tornando a noi, come ti sei sentito dopo? Probabilmente, insoddisfatto.
Per questo motivo,
chi investe sul proprio Customer Service ha un enorme
vantaggio competitivo.
Ad oggi, il livello medio in Italia è così basso che basta veramente poco per distinguersi dai competitor.
La maggior parte delle aziende, specialmente quelle più grandi, vedono il Servizio Clienti come un peso, come qualcosa su cui risparmiare il più possibile, ma se continuiamo a dire che il cliente deve essere al centro del tuo business, perché non dovrebbe esserlo anche il Customer Care?
Customer Care significa proprio “cura del cliente”, non è semplicemente un servizio aggiuntivo, ma una parte fondamentale per la tua strategia di marketing.
Investire su un Servizio Clienti efficiente è sicuramente il primo passo per distanziare la concorrenza.
Vediamo insieme quali sono i punti fondamentali per farlo bene:
Deve esserci almeno una figura che si occupa solo di questo. Specialmente ora che il Social Care (l’assistenza clienti tramite Social Network) sta crescendo in maniera esponenziale, non si può lasciare nulla al caso.
Le persone contattano le aziende tramite Facebook per risolvere i loro problemi a qualsiasi ora, per questo rispondere in maniera puntuale è assolutamente necessario.
Una figura che si occupi del Customer Care come mansione principale potrà prendersi carico delle richieste di assistenza con costanza.
Con questo non vogliamo dire che si debba rispondere ai propri clienti anche agli orari più improbabili o nel weekend, ma che le richieste di assistenza dovrebbero essere prese in carico in tempi ragionevoli.
Un errore da non commettere: rispondere in maniera frettolosa e imprecisa (o non rispondere affatto, per il poco tempo) darà un’idea di scarsa serietà del brand e di conseguenza allontanerà i potenziali clienti.
Molte grandi aziende addirittura utilizzano Chat Bot o tool che automatizzano il Customer Care (per darti un'idea di quanto sia importante rispondere in maniera rapida).
Di cosa si tratta? Questi Chat Bot sono strumenti che permettono di mandare messaggi automatici in risposta alle richieste degli utenti: simulano una conversazione tramite dei messaggi preimpostati.
Possono essere comodi, ma è sempre meglio non abusarne: il rapporto umano fa sicuramente la differenza in un buon Customer Care.
L’addetto al Customer Care deve conoscere perfettamente il prodotto.Chi risponde ad un cliente in cerca di aiuto deve essere in grado di capire nel minor tempo possibile quale sia il problema e come risolverlo.
Come fare? Il modo migliore è studiare con cura il prodotto o servizio che vende l’azienda, per non essere mai impreparati e fornire un aiuto concreto in ogni circostanza.
Se sei un’azienda piccola, sfrutta questo punto a tuo favore. Ad oggi chi possiede uno dei migliori Customer Care al mondo è sicuramente Amazon.
Quando contatti un loro assistente riguardo ad un problema, la prima cosa che fa è scusarsi ed aiutarti tempestivamente. Amazon mette davvero al centro della sua strategia la soddisfazione del cliente, anche a costo di perdere una vendita.
Così facendo hanno fidelizzato milioni di persone.
Ovviamente, non tutti i business possono permettersi un Centro Assistenza come quello di Amazon, ma c’è qualcosa che le piccole imprese possono fare: personalizzare l’assistenza.
Il rapporto umano e l’essere in grado di fornire soluzioni su misura sono cose che le grandi aziende non possono permettersi, ma che per un cliente fanno la differenza: anche se non riuscirai a risolvere il suo problema, rimarrà soddisfatto di come è stato trattato.
Conoscere le abitudini di acquisto, sapere se un cliente è nuovo o abituale, sono ottimi punti da cui partire per rendere unico il tuo Customer Care e accrescere enormemente la tua competitività sul mercato.
CONSIGLIO BONUS: Usa Whatsapp Business per il tuo Customer Care.Prima abbiamo accennato al Social Care (servizio clienti tramite social come Facebook), ma soprattutto per le piccole aziende, si può ricorrere a Whatsapp come strumento per velocizzare e rendere più smart il Customer Care.
Al giorno d’oggi, chi non controlla Whatsapp? Questa risorsa abbatte molte barriere e permette di dare e ricevere risposte in tempi molto brevi.
Ne abbiamo parlato nello specifico in questo articolo: